CX 뜻

최근 고객에게 상품이 아닌 경험을 파는 것이 중요하다는 것이 마케팅의 트렌드가 되어가고 있습니다.

이와 관련하여 CX라는 용어가 있는데 간략히 알아보도록 하겠습니다.

 

1) CX 뜻

CX는 Customer Experience의 약자로 고객경험이라고 번역할 수 있습니다.

고객이 기업의 제품이나 서비스를 이용하는 동안에 느끼는 전반적인 경험을 의미합니다.

CX는 제품이나 서비스를 구매하는 과정, 상담 및 지원 서비스, 제품 사용의 불편함 및 편의성, 고객과의 커뮤니케이션 등 모든 고객과의 상호작용을 포함합니다.

 

2) CX 목적

CX는 고객이 제품이나 서비스를 구매하고 사용하는 과정에서 느끼는 만족도, 편의성, 품질, 감동 등을 종합적으로 평가하는 것입니다.

기업은 고객경험을 개선하여 고객의 만족도를 높이고, 긍정적인 고객 인상을 형성하며, 고객의 충성도를 높여 리피트 구매와 고객 유치에 기여할 수 있습니다.

3) CX 개선

CX 개선을 위해서는 고객의 기본적인 요구를 충족시키고 성공 요인을 강화하며 감동 요소를 제공하는 것이 중요합니다. 또한 고객의 다양한 접점에서 일관성 있는 경험을 제공하고 고객의 피드백을 수집하고 분석하여 개선에 반영하는 것이 필요합니다.

무엇보다도 중요한 것은 피드백입니다.

해당 상품이나 서비스는 성공하지 못한다고 하더라도 고객의 피드백은 업데이트와 앞으로의 상품과 서비스 성공에 매우 중요한 요소가 됩니다.

사실 고객경험은 이전에도 존재했고 소위 장사를 잘하는 사람은 이를 아주 잘 활용해왔습니다.

가장 간단하지만 과일을 팔때나 시식코너에서 음식냄새를 풍기면서 먹어보게 한다든지 의류매장에서 일단 입히고 보는 판매사원들은 이미 경험적으로 이러한 이론을 내재화시켰다고 볼 수 있습니다.

또한 최근의 구독경제를 추구하는 플랫폼 사업에서도 손해를 보면서 회원가입을 유도합니다.

1달간 무료로 체험을 시키기도 하고 첫구매시 1만원의 상품을 100원에도 판매를 합니다.

모두 일종의 CX를 위한 마케팅이라고 볼 수 있을 것 같네요.

이론적으로 진보한 것이 CX라는 용어이지만 이미 사람과 사람사이에서 설득은 말보다는 경험이라는 것은 어떻게 보면 마케팅의 기본일 수 있을 것 같네요.